Quelles sont les étapes d’un parcours omnicanal ?
Les choses évoluent à une vitesse V dans le domaine commercial. Désormais, les clients ne veulent plus jouer seulement le rôle de consommateurs fidèles. Ils désirent aussi interagir avec les entreprises et de façon instantanée. Et pour leur donner satisfaction, les professionnels de la communication se sont rapidement adaptés aux nouveaux enjeux en faisant un usage judicieux des différents canaux pour le marketing digital. Ce qui a donné comme résultat, une prise en charge du parcours client omnicanal et une mise en place d’un plan adapté. Le tout converti en objectifs obligatoires pour toutes les entreprises qui veulent aller de l’avant. Que faut-il donc retenir du parcours client omnicanal ?
Le parcours client omnicanal : qu’est-ce que c’est exactement ?
Dorénavant, les interactions partagées avec la clientèle font intégralement partie des propositions de valeur d’une entreprise qui effectue la vente de produits ou de services. C’est donc pour répondre à ce besoin que la stratégie du parcours client omnicanal a vu le jour dans le monde de la communication digitale. Pour faire plus simple, le parcours client omnicanal est une stratégie qui a pour but d’optimiser et d’unifier l’expérience client vécue par la clientèle d’une entreprise. Ce qui permettra par la suite à l’entreprise de mettre en place une offre qualitative en utilisant des canaux ou réseaux appropriés pour faire la promotion d’un produit ou service. Avec cette nouvelle stratégie, les clients sont assurés de retrouver dans les magasins physiques ou sur les sites web de vente, des produits d’excellente qualité à des prix concurrentiels.
Quelle est l’importance d’assurer une présence omnicanale ?
Avant tout, il est important de rappeler que pour le client, l’expérience multicanale est plus qu’une réalité. Ceci parce que la digitalisation oblige presque tous les potentiels consommateurs à être présents sur internet.
Pour revenir à l’importance pour les marques d’assurer une présence omnicale, il faut juste souligner que selon les statistiques :
- 73% des consommateurs passent plus de temps sur plusieurs canaux avant d’effectuer un achat,
- Environ 30% des clients sondés confirment faire usage d’au moins 3 différents canaux de communication,
- 87% des acheteurs effectuent des recherches sur internet avant d’aller dans un magasin physique,
- 75% des consommateurs sont exigeants sur le fait que les marques soient en mesure de suggérer une expérience client en mode continue d’un canal à un autre. Ceci pour leur éviter de faire une reprise à zéro de leur itinéraire d’achat.
Quelles sont les étapes à suivre pour mettre en place une excellente stratégie client omnicanale ?
Pour mettre en place une stratégie omnicanale gagnante, une entreprise doit :
Optimiser sa connaissance client
L’élaboration de toute stratégie client omnicanale se fait autour du client. C’est donc pour cette raison qu’il est primordial de mieux connaître sa clientèle avant de penser à un plan marketing et par ricochet, à un plan consommateur omnicanal. Et pour mieux connaître son client, l’entreprise doit mener des enquêtes de satisfaction. Ceci lui permettra de collecter des données précieuses et pertinentes.
Faire la centralisation de la data client
Après la collecte des données, il faut les centraliser en un seul lieu. Cette centralisation permettra de proposer un service premium à la clientèle. Pour la centralisation des données collectées, l’entreprise a deux solutions que sont : l’utilisation d’une solution CRM ou celle de l’e-réputation associée à un outil CRM.
Garder une relation privilégiée à tout moment
Dans la mise en pratique d’une stratégie client omnicanale, l’exploitation des canaux traditionnels doit se faire au même titre que les outils du web pour établir et maintenir une relation privilégiée avec les cibles. Par exemple, les clients sont pour l’utilisation des solutions conversationnelles en ligne comme le chatbots Messenger pour rester en contact avec les marques.
La personnalisation de l’expérience client
La personnalisation de l’expérience client est une étape cruciale dans la réussite d’une stratégie client omnicanale. Pour cette étape, il est recommandé de/d’:
- Établir un programme fidélisation utilisable en magasin et via un outil digital
- Créer des alertes pour des évènements concernant les clients
En dehors de ces deux astuces pour personnaliser l’expérience client, il en existe plusieurs d’autres et chaque entreprise peut faire preuve d’innovation pour en trouver une taillée sur mesure.